ISO 9001 — это международный стандарт качества, который используется организациями по всему миру для улучшения своих процессов и достижения высоких стандартов качества. Для успешной имплементации стандарта необходимо понимание основных принципов, на которых он основан.
Всего существует семь основных принципов ISO 9001, каждый из которых является ключевым элементом системы управления качеством. Первым принципом является фокус на клиента. Это означает, что организация должна всегда удовлетворять потребности клиента и стремиться превзойти его ожидания. Второй принцип — лидерство. Топ-менеджмент должен демонстрировать лидерство и создавать единую стратегию и цели для всего коллектива.
Третий принцип — вовлечение сотрудников. Каждый работник должен быть вовлечен в процесс достижения качества и иметь понимание своей роли в системе управления. Четвертый принцип — процессный подход. Это означает, что организация должна оперировать системой процессов, которые взаимодействуют друг с другом и обеспечивают достижение поставленных целей.
Пятый принцип — улучшение. Организация должна постоянно совершенствовать свои процессы и систему управления. Шестым принципом является принятие решений на основе фактов. Решения должны приниматься на основе анализа данных и информации, а не на основе предположений. И, наконец, седьмой принцип — взаимовыгодные отношения с поставщиками. Организация должна установить партнерские отношения с поставщиками, чтобы обеспечить доставку качественных продуктов и услуг.
Участие руководства
Руководство должно установить политику качества и цели, соответствующие стратегии и целям организации. Оно также должно обеспечить создание и поддержку условий для улучшения процессов и достижения поставленных целей.
Руководство должно продемонстрировать лидерство в области качества, поощрять работников к активному участию в системе менеджмента качества и создавать условия для постоянного повышения качества продукции или услуг.
- Одним из способов участия руководства в системе менеджмента качества является проведение регулярных обзоров руководством, на которых осуществляется анализ эффективности системы и принимаются меры по ее улучшению.
- Руководство также должно выделять достаточные ресурсы для обеспечения функционирования системы менеджмента качества, включая обучение и повышение квалификации сотрудников.
- Оно должно обеспечивать коммуникацию и понимание требований системы менеджмента качества среди всех работников организации.
Фокус на клиентах
В рамках этого принципа организации должны понимать требования и ожидания клиентов, а также измерять их удовлетворенность. Для этого можно использовать такие инструменты, как проведение опросов или анализ отзывов клиентов. Использование этих данных позволит организации принимать меры по улучшению качества своих продуктов или услуг и, как следствие, удовлетворять потребности клиентов в большей степени.
| Преимущества фокуса на клиентах: | Недостатки отсутствия фокуса на клиентах: |
| 1. Улучшение качества продукта или услуги. | 1. Риск потери клиентов из-за неудовлетворенности их требованиями. |
| 2. Укрепление лояльности клиентов. | 2. Потеря конкурентоспособности на рынке. |
| 3. Высокая вероятность повторных покупок. | 3. Отрицательное влияние на репутацию организации. |
Внедрение принципа фокуса на клиентах помогает организации удерживать существующих клиентов и привлекать новых, что способствует росту ее доходов и улучшению ее репутации. Кроме того, фокус на клиентах помогает формировать целостную систему управления качеством в организации, основанную на потребностях клиентов. В результате организация может существенно повысить свою эффективность, эффективность своих процессов и уровень удовлетворенности клиентов.
Процессный подход
Процесс – это набор взаимосвязанных действий, выполняемых с целью достижения определенного результата. Процессы могут быть описаны на разных уровнях – от высокоуровневых (например, процесс управления организацией), до детализированных (например, процесс приема и обработки заказов).
Применение процессного подхода позволяет организации определить и управлять своими ключевыми процессами, что способствует достижению более эффективных и эффективных результатов. При этом, процессный подход также способствует установлению взаимосвязей между процессами и определению зоны ответственности за каждый процесс.
Процессный подход помогает организации:
- определить цепочку процессов, выполняемых для достижения целей;
- установить последовательность и взаимосвязи между процессами;
- выявить ключевые моменты и контрольные точки в каждом процессе;
- определить ресурсы, необходимые для каждого процесса;
- оценить эффективность процессов и осуществлять их постоянное улучшение.
Процессный подход позволяет организации достичь более эффективной работы и удовлетворить требования заказчиков и заинтересованных сторон. Также, при применении процессного подхода, организация способна лучше контролировать и улучшать свои процессы, а также реагировать на изменения во внешней среде.